De kracht van een Digital experience platform

De digitale wereld staat nooit stil. Ook de verwachtingen van jouw klanten gaat daar vlotjes in mee. Zij verwachten een digitale ervaring die volledig consistent en relevant is op hun noden. En die noden zijn enorm. 

Stel je hebt net de overwinning van je favoriete voetbalploeg gezien op je gebruikelijke sport applicatie. Logischerwijze ga je dit vieren op sociale media met een leuke post of quote. Binnen enkele seconden krijg je de mogelijkheid om een replica truitje te kopen van de beste speler, kaarten te kopen voor een aankomende wedstrijd en het hoogtepunt online opnieuw te bekijken….Dat is een digitale ervaring waar we naartoe gaan. Dat is hoe, een succesvol digital experience platform, in werking voelt.

In het verleden was het voldoende om enkel en alleen gebruik te maken van een content managementsysteem (CMS) zoals WordPress of Drupal om de nodige campagnes en websites te lanceren. Maar de beperkingen van deze technologie in combinatie met de stijgende verwachtingen van jouw klant, zorgen er voor dat er een duidelijke behoefte is ontstaan aan meer complexe en innovatieve softwareoplossingen. 

Welkom: Digital experience platformen.

Wat is een digital experience platform?

Een digitaal experience platform of belevings/ervaringsplatform (DXP) is een verzameling van (software)producten die allemaal samenwerken om de organisatie of bedrijf te helpen een uitzonderlijke digitale ervaring te leveren aan hun klant. Dit door de verwachtingen te beheren, leveren en te optimaliseren in elke fase van de klantencyclus. 

Sommige van die producten zijn complex en andere zijn eenvoudig. Sommige hebben invloed op wat een klant ziet als hij een webpagina bezoekt, en sommige werken achter de schermen om gegevens te verzamelen, op te slaan, te distribueren en te analyseren om nadien later te gebruiken.

Heeft elke organisatie een digital experience platform nodig?

Indien je jouw klant een onvergetelijke digitale ervaring wenst te geven, dan is het antwoord duidelijk: ja. Heb je elk DXP-component nodig dat er bestaat? Nee, begin eenvoudig met enkel de zaken die jouw bedrijf en klanten nodig hebben. De meest bruikbare onderdelen variëren van doelstelling en in welke niche je zit. Maar de belangrijkste onderdelen omvatten:

  • (Web) Content Management Systeem
  • E-commerce toepassingen 
  • Componenten om je website te personaliseren aan de gebruiker 
  • Software om campagnes te beheren
  • CRM
  • Klantgegevensplatforms
  • Analytics + machine learning
  • Digital asset management

Content Management Systeem (CMS) vs. Digital Experience Platform (DXP)

Content Management Systemen (CMS) zijn in de loop der tijd verfijnd gegroeid, maar een CMS is geen digitaal experience platform. Het echte geheim om het verschil tussen een CMS en een DXP te begrijpen is om elk component afzonderlijk te bekijken.

Om dit duidelijk te maken, dienen we de 2 te vergelijken. 

  • CMS – Content Management Systeem
  • DXP – Digital Experience Platform

De ene richt zich op de content creatie, de andere op de gehele gebruikerservaring. 

Wanneer je op zoek gaat naar een CMS, richt je zich op behoeften zoals het gemak van de creatie van content, meertalige ondersteuning en Google Analytics integratie. Dit zijn allemaal belangrijke overwegingen voor een DXP, maar deze gaan meer over operationele efficiëntie dan over omzetgroei.

Laten we duidelijk zijn dat content management de basis is van elke geweldige digitale ervaring, maar het leveren van content aan de juiste persoon op het juiste moment vereist een extra set van mogelijkheden.

Om een effectieve digitale strategie uit te voeren, moet je jouw bereik uitbreiden en kijken naar alle punten van klant betrokkenheid om vast te stellen waar die touch points werken en waar niet.

Je moet nadenken over hoe het voor een klant is om de informatie te krijgen die hij nodig heeft om een aankoop te doen, en hoe de ervaring voor die klant is op de dag dat hij een aankoop doet, zes maanden nadat hij een contract heeft getekend of een jaar nadat hij is gestopt met het gebruik van jouw product.  De volledige klantenbelevenis wordt mede in kaart gebracht.

Wanneer je stopt met praten over het bewerken van content en begint te praten over de gebruikerservaring, wordt het heel duidelijk waar de mogelijkheden voor digitale investeringen liggen. En die gaan vaak verder dan puur contentmanagement.

Wat is het doel van een digital experience platform?

Het grootste doel van een digitaal experience platform is om als bedrijf te kunnen anticiperen op wat de consument of jouw klant wil en leuk vindt en het aan hem of haar leveren op het moment dat hij of zij klaar is om een beslissing te nemen. 

De juiste wagen vinden om rond te rijden tijdens je vakantie in Italië? De trailer bekijken va de film waar ze net reclame voor gemaakt hebben? De beste momenten van een wedstrijd bekijken die net is gespeeld? Met een digitaal experience platform als centrale HUB van jouw digitale strategie kan het.

“ Digital Experience Platform (DXP) is een combinatie van softwaretoepassingen die tegemoet wil komen aan de behoeften van bedrijven die een digitale transformatie ondergaan, met als uiteindelijk doel een betere klantervaring te bieden. “

Wat zijn de voordelen van een digital experience platform?

Het grootste voordeel dat een DXP heeft is de hoge digitale verwachtingen van jouw klant te vervullen. 

Een samenloop van factoren heeft ertoe geleid dat veel bedrijven hun bedrijfsvoering radicaal hebben herzien om uiterst klantgericht te zijn. Dit zijn de kanalen die ze daarvoor moeten gebruiken:

  1. Digitale kanalen (web, mobiel en sociale media) zijn de dominante manieren geworden waarop klanten met bedrijven omgaan.
  2. Deze klanten verwachten onvergetelijke digitale ervaringen zoals Google, Apple en Facebook. Met name sociale media bieden ongestructureerde manieren voor klanten om met het publiek in contact te komen en het publieke sentiment van bedrijven te beïnvloeden.
  3. Mobiele apparaten bieden locatie en directheid, waardoor bedrijven meer manieren hebben om met klanten in contact te blijven.
  4. Persoonlijke & niet persoonlijke data. Dit maakt het mogelijk om zich te richten op een doelgroep van één persoon met een zeer persoonlijke ervaring.

Is een Digital Experience Platform iets voor mij?

Hier zijn de twee veelgebruikte cases die we zien voor digitale ervaringsplatforms.

1. Wanneer je een uitgebreid platform nodig hebt voor een digitale transformatie of strategie:

 

Niet elke digitale strategie hoeft te worden onderbouwd met een DXP, maar er zijn wel enkele indicatoren die aangeven wanneer het aanbevolen is. Elke marketeer wil vandaag de dag het hele klantentraject in kaart brengen, uitlijnen en optimaliseren, maar beseft ook dat dit een langetermijnproces is dat enorm veel tijd in beslag neemt. Als je dit als doel vandaag hebt. Dan moet je naar een DXP kijken om het platform te hebben dat je morgen nodig zal hebben om  om dat doel succesvol te bereiken.

    • Als je zich richt op de omnichannelbehoeften, ook al zijn deze niet volledig uitgebreid over al jouw kanalen heen, dan moet je naar DXP kijken.
    • Als je werkt aan een strategie die een nauwe samenwerking tussen e-mailcampagnes, het continu testen van website pagina’s en content optimalisatie voor het genereren van leads omvat, dan moet je naar een DXP kijken om er zeker van te zijn dat je een platform hebt dat de analytics tracking, A/B-testmogelijkheden bevat die je nodig heeft om die visie uit te voeren.

2. Wanneer je een meer gepersonaliseerde gebruikerservaringen over jouw digitale kanalen heen wilt opbouwen en meten:

 

Een digitale customer journey is slechts een deel van de complete ervaring die een klant met jouw merk heeft, of het nu gaat om het zoeken naar een job, het verrichten van een aankoop of het invullen van een contactformulier. De beschikbare digitale tools, zullen je niet super ver brengen. Je zal de flows kunnen optimaliseren, een effectieve contentstrategie implementeren en de UI en UX van de site verbeteren, maar om uiteindelijk naar een onvergetelijke of gepersonaliseerde gebruikerservaring te realiseren, zal je moeten overstappen naar een meer geavanceerde toolset.

Als je op zoek bent om het budget, de tijd en de expertise te investeren in het bouwen van een effectieve personalisatie, moet je verder denken dan de browser, en niet alleen de inhoud van jouw primaire website overwegen, maar ook de e-mail campagnes die voglen, de gerichte advertenties die de bezoeker zal zien, de sociale posts, video en zelfs offline engagement zoals fysieke brieven, pakjes of flyers. 

Om deze strategie uit te voeren, is het aanbevolen om een digitaal experience platform te overwegen.

Tunity. Jouw partner in 
Digital Experience Platforms.
digitale marketing
development
bedrijfsstrategie
design