In de omgang met gebruikers, klanten of leads kan het heel moeilijk zijn om op de hoogte te blijven van alle gegevens die jouw bedrijf vergaart. Vooral in het digitale tijdperk is het moeilijk om je hoofd rond de gegevens te wikkelen en georganiseerd te blijven. Zeker nu organisaties zelf websites, socialemediakanalen en online verkoop moeten beheren. En dat is precies waar Customer Relationship Management-oplossingen (CRM) een rol spelen.
Wat is CRM?
Customer relationship management (CRM) is een technologie voor het beheer van alle relaties en interacties van je bedrijf met (potentiële) klanten. Het doel is eenvoudig: het verbeteren van zakelijke relaties. Een CRM-systeem helpt bedrijven om in contact te blijven met klanten, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te verbeteren.
Wanneer mensen over CRM praten, verwijzen ze meestal naar een CRM-systeem: een tool die helpt bij het contactbeheer, het verkoopbeheer en de productiviteit. Het gaat vaak zelfs verder dan dat.
Al decennia lang vertrouwen organisaties op CRM-systemen om gegevens te organiseren, leads te kwalificeren en inzicht te geven in de totale bedrijfsprocessen. Of je bedrijf nu gericht is op verkoop en marketing of op het ondersteunen van die aankopen, CRM is bijna noodzakelijk om je teams te helpen georganiseerd en gefocust te blijven.
Waarom heeft élk bedrijf nood aan een CRM-systeem?
Met een CRM-tool kan je contactgegevens van klanten en prospecten opslaan, verkoopkansen identificeren, servicekwesties vastleggen en marketingcampagnes beheren. Allemaal op één centrale locatie. Daarbovenop maak je de informatie over élke klantinteractie beschikbaar voor iedereen (met de juiste rechten) in je bedrijf.
Hoe helpt een CRM-systeem jouw bedrijf vooruit?
Dankzij de zichtbaarheid en eenvoudige toegang tot gegevens is het gemakkelijker om samen te werken en de productiviteit te verhogen. Iedereen in je bedrijf kan zien hoe er met klanten gecommuniceerd wordt, wat ze gekocht hebben, wanneer ze voor het laatst iets gekocht hebben, wat ze betaald hebben en nog veel meer. Een CRM-tool helpt bedrijven van elke omvang om hun bedrijf te laten groeien. Het kan trouwens ook voordelig zijn voor een klein bedrijf, waar teams vaak manieren moeten vinden om meer te doen met minder.
Marketeers kunnen een CRM-oplossing gebruiken om een beter inzicht te krijgen in de pipeline van verkopen of prospects die binnenkomen. Hierdoor wordt het maken van prognoses eenvoudiger en nauwkeuriger. Je hebt een duidelijk zicht op elke opportuniteit of lead. Een aantal van de grootste productiviteitswinsten kunnen voortkomen uit het feit dat je het CRM-systeem niet langer als verkoop- en marketingtool gebruikt, maar echt in je bedrijf integreert. Van HR tot klantenservice en supply chain management.
Voorbeelden waarmee een CRM-systeem jou perfect vooruit helpt
Marketing automation
Software voor marketingautomatisering biedt hulpmiddelen voor het genereren van leads. En in het bijzonder inbound marketing: contentmanagement, custom landing pages, call-to-actions, website tracking… Het biedt ook de mogelijkheid tot lead qualification en scores aan die leads toe te wijzen. Marketeers kunnen leads koesteren met behulp van e-mailmarketingcampagnes. De meeste oplossingen integreren met een breed scala aan communicatiekanalen, waaronder e-mail, telefoon en sociale media.
Sales force automation
Sales force automation wordt ook wel verkoopautomatisering genoemd. Het biedt tools voor pipeline management, verkoopprognoses, verkoopprocesbeheer en prestatie-analyses. Een belangrijk aandachtspunt van sales force automation is het verminderen van repetitief werk. Zoals bijvoorbeeld het invoeren van gegevens of het toevoegen van getallen.
Customer Service Helpdesk
Helpdesk ticketing solutions automatiseren het werk van de medewerkers van de klantenservice die werken via callcenters, e-mail, chat, sms of sociale media. Helpdesksoftware stelt bedrijven ook in staat om klantenservicemiddelen zoals een knowledge base op te bouwen. Medewerkers die gebruikmaken van gestandaardiseerde reacties, macro’s, ticketroutering en escalatieregels kunnen de kwaliteit en consistentie van de klantenservice verbeteren. En tegelijkertijd daalt de vermoeidheid en workload van de medewerkers op die manier.
CRM isn’t rocket science, but it can make you a competitive superstar
Wat zijn de voordelen van een CRM-systeem?
1. Verbeteringen aan je bottom line
De introductie van een CRM-platform heeft bewezen dat het echte resultaten oplevert. Inclusief directe verbeteringen van de bottom line. CRM-applicaties hebben een bewezen staat van dienst als het gaat om het vergroten van de prestaties.
2. Contact-, taak- en planningbeheer
Jouw CRM-software organiseert de contacten, taken en planning van een eindgebruiker op basis van wat ingevoerd is in het systeem. Taken kunnen aangemaakt en toegewezen worden aan andere gebruikers. Het CRM-systeem organiseert ze en stelt prioriteren op basis van deadlines. Veel van die gegevens zijn ook exporteerbaar in rapporten.
3. Automatisering van routine-acties
Jouw CRM-software kan geconfigureerd worden om het aantal klikken dat nodig is om routinematige, maar essentiële functies uit te voeren, sterk te verminderen. In de basis omvat dit onder andere updates, het aanmaken en toewijzen van taken, het aanmaken van rapporten, het loggen van e-mails of het verzenden van meldingen.
4. Activity tracking
Je CRM-software volgt de activiteit van de eindgebruikers en updatet die activiteit in een feed. De activity feed houdt de teamleden en managers van een afdeling op de hoogte van wat hun collega’s doen. Of het nu gaat om samenwerking bij gedeelde projecten of om het toezicht op het management en het op elkaar afstemmen van processen.
5. Master Data Management (MDM)
Uitgebreide CRM-oplossingen bieden de mogelijkheid om klantgegevens uit verschillende, niet aan elkaar gekoppelde databases te consolideren in één ‘master copy‘. Dat zijn de realtime gegevens waarop andere applicaties een beroep doen.
6. Gepersonaliseerde klantenbinding
Een CRM-systeem helpt je nieuwe leads eenvoudig en snel te identificeren en toe te voegen, en die nauwkeurig te categoriseren. Door je te richten op de juiste leads kunnen verkopers prioriteit geven aan de mogelijkheden om deals te sluiten. Daardoor kan marketing ook leads identificeren die meer gekoesterd en klaargestoomd moeten worden om kwaliteitsleads (MQL’s) te worden. Met die centraal bijgehouden informatie kunnen sales en marketing hun aandacht en energie richten op de juiste klanten.
7. Verhogen van referrals van bestaande klanten
Door je klanten beter te begrijpen, wordt cross-selling en upselling mogelijk. Hierdoor krijg je de kans om nieuwe opportuniteiten in te winnen bij bestaande klanten. Met een betere zichtbaarheid ben je ook in staat om je klanten tevreden te houden met een betere service. Gelukkige klanten worden waarschijnlijk terugkerende klanten. En terugkerende klanten geven meer uit: volgens sommige onderzoeken tot wel 33 procent meer.
8. Betere klantenservice bieden
De klanten van vandaag verwachten een snelle, persoonlijke ondersteuning. Op elk moment van de dag of de nacht. Een CRM-systeem helpt je de hoogwaardige service te bieden waar klanten naar op zoek zijn. Jouw medewerkers zien snel welke klanten welke producten besteld hebben en ze kunnen elke interactie vastleggen. Zo kunnen ze ze de klanten snel de antwoorden geven die ze nodig hebben.
9. Producten en diensten verbeteren
Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit een grote verscheidenheid aan bronnen in je bedrijf en daarbuiten. Dit geeft je ongekende inzichten in hoe jouw klanten zich voelen en wat ze zeggen over jouw bedrijf. Zo kan jij verbeteren wat je aanbiedt en problemen vroegtijdig opsporen.
HubSpot als CRM-systeem
HubSpot is een allesomvattend marketing-, verkoop- en serviceplatform. Het is gebouwd om je te helpen bij de implementatie van inbound marketing en de verbetering van je groei. Alles wordt gevoed door dezelfde database. Iedereen in je organisatie – marketing, sales, services & IT – werkt op basis van hetzelfde systeem. Dit zorgt voor een soepeler verloop van de werkzaamheden tussen de teams, en voor een prettigere ervaring voor je klanten.
Waarom kiezen voor een CRM-systeem op maat?
Custom CRM-systemen zijn op maat gemaakt en volledig afgestemd op jouw exacte behoeften
Vooraf gebouwde CRM-oplossingen worden gecreëerd om de meeste bedrijven aan te spreken. Ze zitten vol met allerlei functies en features die misschien niet eens nuttig zijn voor jouw unieke workflows. Die extra functies dragen alleen maar bij aan de complexiteit van de suite. En die complexiteit is kostbaar, zowel in tijd als in geld.
Denk hier eens over na:
“Na het langzaam uitrollen van een complexe CRM-softwaresuite voor bedrijven moet je nog steeds iedereen trainen om zich aan te passen aan het nieuwe systeem. Een systeem dat niet noodzakelijkerwijs een afspiegeling is van je bestaande processen.”
Dat betekent dat jouw teams meer tijd nodig hebben om het systeem te leren kennen in plaats van de contacten en klanten te nurturen. Erger nog, ze moeten misschien zelfs hun huidige workflow bijsturen om zich aan te passen aan de tool!
Met een CRM op maat krijg je echter precies wat je wilt, zonder overbodige toeters en bellen. Omdat de CRM-applicatie ontworpen is op basis van de workflow die jouw teams al kennen, kost het trainen van je teamleden minder tijd, geld en inspanning.
Betere integratie met je Business Operations
Van leadgeneratie tot verkoop en van klantenservice tot technische ondersteuning. Je dagelijkse werkzaamheden verlopen efficiënter wanneer je CRM-systeem over meerdere afdelingen geïntegreerd is.
Door gebruik te maken van een volledig op maat gemaakt CRM-systeem, heb je de mogelijkheid om je nieuwe CRM te integreren met het hele bedrijf zonder andere bestaande workflows te verstoren.
Ontsnappen aan draconisch prijsplan
De meeste CRM-oplossingen hebben een prijs per gebruiker. Een concept uit het bedrijfstijdperk waar veel softwarebedrijven zich vandaag de dag nog steeds aan vastklampen. Dit model komt niet overeen met de werkelijkheid, waar de meeste organisaties verschillende gebruiksbehoeften hebben over verschillende afdelingen heen. Terwijl het salesteam bijvoorbeeld dagelijks toegang tot een CRM nodig heeft, dienen andere afdelingen slechts af en toe in te loggen.
De prijs per gebruiker zorgt ervoor dat je het gebruik van je gegevens beperkt door de toegang te beperken. Dit beïnvloedt de algehele efficiëntie en productiviteit. Of het dwingt je om een onredelijke prijs te betalen voor die extra gebruikers.
Met een volledig op maat gemaakt CRM-systeem hoef jij je hier geen zorgen over te maken. Je betaalt één prijs voor de custom CRM, ongeacht het aantal gebruikers. Een stevig voordeel in je portemonnee.
